俗话说“买车容易，养车难”，现实确实如此，因为对广大车主、消费者来说，汽车是一种复杂的、特殊的机械商品。维修车辆有两个痛点：第一是车辆故障修复和养护要求有较高的专业知识和技术门槛，车主自己是根本没有决策能力的；第二是车主对现在很多的服务商缺乏信任，认为维修车辆服务企业可能蕴藏着谎言、陷阱和霸王条款。

　　日前，佛山消委会委托测评机构开展了消费者汽车送修或保养消费行为习惯以及消费者对汽车维修服务质量的测评。

　　从回收的800份调查问卷统计结果显示（多选题），选择去4S维修网点维修有510人，占比最多；选择有品牌的连锁经营汽车维修企业有336人；选择工位较多规模较大的维修企业有247人；另有129人选择在维修工位小于3个的作坊式修理厂或小规模维修店。有173人表示会选择去熟人介绍的维修单位（点）。

　　从回收的800份调查问卷统计结果显示，非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意投票数量的比率分别是30.63%、48.50%、17.63%、1.75%、1.38%。

　　满意级别以上投票数加起来约占总数的79.13%。通常情况下，服务行业以“服务满意度评价结果达到85%以上”作为服务达到较好水平的参考值，若以此为判断标准，消费者对汽车维修服务满意度的总体印象是服务未能达到较好水平。

　　消费者感知的“服务质量”与汽车维修服务过程和结果的特性密切相关，至少包括总体印象、硬件、、服务提供和价格因素。服务满意度指标体系可参考下表。

　　消费者未评价为满意的项目值得维修企业关注，因为满足“客户需求”是留住客户的根本。客户就在身边，谁更懂“客户需求”，谁才能有更好的生存机会。

　　测评机构招募了20名车主志愿者自带车辆体察佛山本地的4S维修网点，有品牌的连锁经营汽车维修企业以及工位较多规模较大的综合维修厂。

　　测评内容依据交通运输部行业标准JT/T 816-2011《机动车维修服务规范》设定，该标准详细规定了维修服务过程每个环节的服务质量管理和控制要求，包括依法经营及公示信息、接待受理和进厂检查、签订合同、竣工检验和结算、返修和抱怨处理、跟踪服务。

　　2） 有9家企业有公开企业负责人、技术负责人及其他岗位人员的照片、工号及技能信息，4家公示信息不全，其余8家完全无公示。

　　3） 6家被志愿者指出无公示维修项目收费价格、维修工时定额和工时单价情况，3家有公示但公示位置不够醒目；

　　5） 12家被志愿者指出无公示服务质量承诺和维修质保期，其中4S网点6家，综合维修厂5家，连锁品牌1家；8家被志愿者指出无投诉指南公开，其中综合维修厂5家，4S网点2家，连锁品牌1家，2家指引不清晰，4S网点和综合维修厂各1家。

　　在本次体察的21家维修企业配件供应方面，体察活动20个样本有更换配件，志愿者反馈，7家维修企业被志愿者指出在维修过程无向车主征询更换后的旧零配件处理方式。8家被志愿者指出更换的配件未主动向消费者展示。有5名志愿者抱怨配件贵，其中4个体察样本来自4S，1个来自综合汽修厂。

　　另外，测评机构根据志愿者反馈的维修结算单来核实，仅有1家企业在结算单上会区分标注零件等级（原厂纯正零件、质量相当配件），1家企业在结算单上详细标注零件的品牌、规范的商品名称和型号，少量几家企业除了商品名称外标注零件编号，但大部分企业的结算清单无写明零件等级、规格、型号，只标注零件的品名。

　　1）在接待受理和进厂检查的环节，当志愿者询问车辆数状况和维修项目时，12家有提供书面的维修方案或维修项目清单，8家能清晰地口头与客户沟通解释维修项目，还有1家虽口头回答但没有清晰地与客户沟通解释维修项目。还有1名志愿者表示企业接车后要打两次电话才反馈要检测的项目。

　　2）本次体察活动，志愿者均无发现虚假广告、虚假宣传，存在强制或诱导消费的行为。但在签订合同方面，仅有6家企业有与志愿者签订维修合同或委托维修协议。

　　按JT/T 816-2011《机动车维修服务规范》的规定，企业维修过程的工作记录包括进厂检验单、施工过程单、竣工检验单，统称三单。本次体察的志愿者反馈12家维修过程“三单”不齐全、9家齐全。测评机构经过核实志愿者反馈的单据，本次体察的21个样本都无收到企业开具的机动车竣工出厂合格证，只有3家企业给消费者的单据有质检员签名或标记质检员姓名，但缺少“竣工检验合格”的表述，消费者不能清晰地获知“竣工检验”是否合格。

　　1）有6家企业与消费者结算的单据或维修合同明确质量保修的期限和条款，其余15家企业都没有在单据上明确写清楚质量保证的期限。

　　2）结算单收费计算方式不尽相同，有些按维修项目收费，有些按工时收费。有些结算单未写清楚配件的品名、编码、等级、型号等信息，甚至是手写的，书写比较随意，配件材料和工时没有区分计算。有志愿者质疑企业工时费收费的合理性。

　　3）有志愿者反映无主动提供维修，要车主索取才开具或者要求企业开票时要额外增加税费。有1家企业不能当场开具，且其开票单位名称与营业执照名称不符。

　　本次体察的21家维修企业的修后跟踪回访服务方面，通过核实志愿者反馈发现：仅有3家维修企业在修后有致电车主回访调查维修服务的满意度。企业对车辆维修后跟踪服务仍需加强。

　　为更客观地收集志愿者对维修企业服务的体验感，测评机构设计了一套量化评分问卷，委托佛山电台的记者采访志愿者，获取志愿者在硬件、、服务提供和价格相关项目的主观评分，结果显示三种不同经营模式汽车维修企业的表现各有长短。

　　志愿者对三种不同经营模式汽车维修企业总体的维修服务质量的评分相差不大，但志愿者对服务的总体满意程度的评价最优是综合汽修厂，其次是连锁品牌，最后是4S。记者采访志愿者反馈，虽然4S的厂容厂貌、维修设备的先进性、配套休息室设施等硬件的评价都较高，但是志愿者对4S的价格吐槽最多，维修企业促销活动的告知方式和实惠程度最高的是连锁品牌，维修服务价格透明度最高的是综合汽修厂，说明价格透明度和实惠程度拉低了消费者选择到4S维修保养的意愿。

　　测评机构选用了其中两台车做平衡测试，专家通过前测诊断、对比不同类型维修企业的维修方案差异，后测车辆修复的评估结果企业故障检修的能力水平差异。

　　从平衡比对情况来看，行业专家解析，4S网点给出的维修方案会相对合理。4S网点是汽车厂家针对一个系列车型的特约维修服务提供商，有汽车厂家的系列培训和技术支持，对车的性能、技术参数、使用和维修方面较可能做到“专而精”。而一般综合维修厂、连锁品牌维修点接触的车型多，维修车型“杂而博”，在一些技术方面，尤其在需要厂家数据技术支持和零配件产品时，4S网点较有优势。

　　测评机构综合来自消费者、专家、法律顾问等各方的信息和意见，测评机构向有关职能部门、行业协会及汽车维修经营者提出以下观点和建议：

　　1）全面推行维修企业经营备案工作，落实新修订《机动车维修管理规定》的要求，对汽车维修行业的所有维修企业从经营备案、服务范围，通过易于查询的方式，公布已备案的维修经营者名单。

　　2）建议在全市行政区域内一、二类汽车整车维修企业中启动实施机动车维修竣工出厂合格证制度及消费者监督评价机制工作，明确维修企业是保证车辆维修竣工质量的责任主体单位，增强维修企业责任意识，督促维修企业有效落实维修质量保证期制度。例如可参照广州的做法，一、二类汽车整车维修企业进行二级维护、总成维修、整车修理、排气污染维修或维修费用（含材料费）在500元以上的维修业务，其竣工质量检验合格后，维修企业需向行业管理部门指定的信息化系统上传维修竣工相关信息（含维修过程数据、质量保证期承诺等内容），并打印《机动车维修竣工出厂合格证》（以下简称“合格证”），经维修质量检验人员签发后交由车主，且签发成功后，系统激发短信提醒功能，提醒并指引车主对当次维修服务、维修质量和价格收费情况进行评价。

　　3）定期开展企业诚信评价工作，加强维修企业信用管理，加强对机动车维修从业人员的管理，建立健全从业人员信用档案，加强从业人员诚信监管，建立机动车维修经营者和从业人员黑名单制度，营造良性的行业竞争环境。

　　5）加强对汽车维修企业法律、法规和国标的宣传力度，引导行业自律，倡导诚信经营，提高消费维权工作效能。

　　7）采用多种形式普及汽车维修消费维权知识，帮助广大消费者增强维权意识和自我保护能力，倡导品质消费观。

　　发挥行业组织的优势，组织制定佛山市“放心汽修”评价的标准，细化依法经营、 诚信服务、 履行承诺等方面对汽修企业保障消费者权益和承担社会责任的评价指标，引导会员企业对标规范经营行为，引入先进管理模式，促使会员企业从服务粗放型向服务品质型转。

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